客服工作職責15篇[優(yōu)]

客服工作職責1

　　1、負責電話解答客戶疑問，并引導客戶注冊和使用公司產品;

　　2、負責處理售后問題并維護;

　　3、善于人際溝通交流，有良好的團隊協作能力;

　　4、服務意識強，有耐心，有責任心，有一定的抗壓能力。能獨立處理在線客服工作并積極跟進未解決問題。

客服工作職責2

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。

　　2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質的服務，確�？蛻魸M意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。

　　7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統(tǒng)一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：員工應確保工作區(qū)域的`衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。

　　二、工作職責

　　1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現，確保部門目標的實現。

　　2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的安排和管理，協調員工之間的關系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態(tài)度。

　　4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質的服務。

　　7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發(fā)展和改進。

　　8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。

　　9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。

客服工作職責3

　　1、負責客服團隊日常工作管理，完成上級交代的任務；

　　2、負責團隊客服工作安排及檢查監(jiān)督，培訓、指導員工處理咨詢、糾紛或中差評等問題；

　　3、負責提高客服工作質量和平臺賬號表現，完善帳號各項政策與制度，保持帳號的'好評率和良好的信用度；

　　4、負責收集整理客戶端需求，及時反饋至公司相關部門，推進解決所在平臺產生售后的問題；

　　5、負責客服團隊管理中各方面工作的優(yōu)化，創(chuàng)新，及時配合公司業(yè)績發(fā)展的調整。

客服工作職責4

　　1、積極同公司客戶部及公司外部保持聯系，收集相關業(yè)務信息和資料，根據小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

　　2、加強內部溝通和對所屬人員的管理，每周召開部門總結會議，解決工作難點，協調工作關系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。

　　3、嚴格按照公司體系文件的`規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

　　4、負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

　　5、負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議。

　　6、負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求。

　　7、加強業(yè)務知識的學習，不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態(tài)、方式、維護公司形象。

　　8、協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

客服工作職責5

　　(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

　　2、能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

　　4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

　　(二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

　　1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

　　2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

　　3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

　　4、回訪和維護客戶，服務訂單。

　　5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

　　(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

　　1、遵守公司員工規(guī)章制度，負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的.需求

　　2、負責銀行訂單管理;

　　3、負責與公司產品部的溝通;

　　4、配合部門經理完成相應的工作。

　　(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

　　1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

　　4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

　　5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

　　6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

　　7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

　　8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

　　(五)某網店的客服專員崗位責任制：

　　1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

　　2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服工作職責6

　　1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高于一切；

　　2、熟悉了解并書面記錄發(fā)貨相應目的地最優(yōu)惠價格及服務政策的物流公司所在地及聯系方式；

　　3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放；

　　4、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作；

　　5、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據的.規(guī)范填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查；

　　6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞；

　　7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為；

　　8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故；

　　9、敢于反映問題，發(fā)現有壞工作的事情，敢于向上級匯報；

　　10、嚴格遵守公司員工手冊規(guī)定。

客服工作職責7

　　一、接待工作

　　1. 熱情接待每一位進店的顧客，保持友善、禮貌的溝通態(tài)度。

　　2. 了解顧客的需求，解答顧客的疑問，提供產品咨詢和建議。

　　3. 引導顧客完成購買過程，并促成交易。

　　4. 對無法當場決定的顧客，做好跟蹤服務，再次聯系并挖掘潛在需求。

　　二、訂單處理

　　1. 及時處理顧客的訂單，確保訂單信息的準確性和及時性。

　　2. 跟進物流信息，及時更新并告知顧客貨物配送情況。

　　3. 處理顧客退換貨請求，并按照公司規(guī)定進行處理。

　　三、售后服務

　　1. 主動聯系顧客確認收貨情況，并提供良好的售后服務。

　　2. 及時處理顧客的投訴和建議，對不能解決的問題進行記錄和上報。

　　3. 定期對客戶進行回訪，了解顧客滿意度，增加客戶忠誠度。

　　四、客戶關系管理

　　1. 建立和維護顧客檔案，收集顧客信息以供將來參考。

　　2. 定期對顧客進行問卷調查，了解顧客的需求和偏好。

　　3. 積極與顧客溝通，增強顧客的滿意度和忠誠度。

　　五、培訓與發(fā)展

　　1. 參加公司提供的客服培訓，提升自己的專業(yè)知識和。

　　2. 分享客服經驗，幫助團隊成員提升服務水平。

　　3. 主動學習新的電商知識和技能，以適應不斷變化的電商環(huán)境。

　　六、團隊協作

　　1. 與其他部門保持良好的溝通，確保工作流程順暢。

　　2. 按照公司要求完成各項工作任務，并積極提出改進意見和建議。

　　3. 定期參加團隊會議，了解團隊的工作進展和問題，共同解決問題。

　　七、工作細節(jié)

　　1. 確保工作區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，保持良好的工作環(huán)境。

　　2. 及時回復郵件和消息，保持在線，確�？蛻裟軌螂S時聯系到。

　　3. 對公司商業(yè)機密和顧客信息進行保密，遵守公司的保密政策。

　　4. 在處理顧客問題時，注意言辭得體，避免使用可能產生爭議的語言。

　　5. 對每個顧客的問題和需求保持耐心，盡可能提供最優(yōu)質的服務。

　　6. 對于無法自己解決的復雜問題，及時向上級或專業(yè)人士尋求幫助和支持。

　　7. 定期總結工作情況，分析工作中的問題和優(yōu)點，為今后的工作提供參考。

　　8. 對于新的同事，提供必要的指導和支持，幫助他們快速適應工作。

　　八、其他注意事項

　　1. 熟悉公司的產品和服務，了解競爭對手的情況，以便更好地為顧客提供比較優(yōu)勢。

　　2. 熟練掌握各種溝通工具和平臺的.使用技巧，提高溝通效率。

　　3. 保持積極的心態(tài)和高度的熱情，為顧客提供優(yōu)質的服務體驗。

　　4. 遵守公司的各項規(guī)定和制度，確保工作的高效性和合規(guī)性。

　　5. 在處理顧客問題時，注重細節(jié)和禮儀，展現公司的良好形象和品牌價值。

　　綜上所述，電商客服的工作內容涵蓋了接待、訂單處理、售后服務、客戶關系管理、團隊協作、工作細節(jié)以及其他注意事項等多個方面。作為客服人員，我們需要不斷提升自己的專業(yè)知識和技能，以更好地滿足顧客的需求，提升顧客滿意度，從而促進店鋪的銷售業(yè)績。同時，我們也要注重團隊協作和溝通，與同事們共同創(chuàng)造一個高效、和諧的工作環(huán)境。

客服工作職責8

　　1、負責跟進貨物

　　2、負責整理更新用戶信息

　　3、物流供應商的管理物流供應商進行業(yè)務評估并協助主管制定管控標準及數據維護；

　　4、物流供應商的日常管理及運輸物流異常事件的'處理；

　　5、負責接聽客服的咨詢熱線，為客戶供給服務的咨詢服務。

　　6、負責對接供應商

　　7、物流供應商異常改善的.跟蹤及驗證，對客戶投訴異常事件的持續(xù)改善。

　　8、整理核對保管簽收回單，并反饋統(tǒng)計準確率和回收率；

客服工作職責9

　　1、負責貸款產品營銷推廣，以公司提供的和個人資源來開發(fā)新客戶，并與客戶關系維護；

　　2、負責接待客戶的`業(yè)務咨詢及為客戶辦理各項貸款業(yè)務；

　　3、收集客戶的其他必要文件和信息，為信貸決策提供必要的依據；

　　4、負責維護客戶，為客戶提供優(yōu)質的貸前、貸中及貸后服務工作；

　　5、按時完成部門下達的各項業(yè)務目標。

客服工作職責10

　　1、負責管理電商客服團隊，能獨立制定客服管理制度，規(guī)范工作內容，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服人員工作效率;

　　2、負責處理緊急事件，做好危機公關，確保一流的'客戶服務標準;

　　3、定期對客戶投訴受理情況進行分析總結，反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現問題并推進優(yōu)化;

　　4、配合業(yè)務部門完成銷售指標，協助相關管理和商品維護，配合執(zhí)行各種活動;

　　5、其他上級交予的工作。

客服工作職責11

　　1.熟識產品操作，主動學習對應的操作學問，并以專業(yè)的角度給客戶提供滿意的`答案；

　　2.負責400callXin電話的接待工作，網上/線下購置、產品運用等詢問的問題，解答客戶疑問，與客戶進行有效溝通了解客戶需求，挖掘潛在客戶；

　　3.主要通過電話、郵件等形式，維護現有客戶資源，開拓新客戶，記錄下信息后協調客服部門與其他部門工作連接和協作問題等，協同相關部門做好客戶服務；

　　4.處理客戶提交的訂單，跟進工作，確保按時精確性，定期回訪客戶如有會議需求，為客戶提供適宜的產品，按時處理客戶反應的問題并溝通與解決。

客服工作職責12

　　崗位職責：

　　負責整理公司售后服務及投訴處理結果，并匯總制表；

　　負責對客訴結果進行分析歸類，并匯報上級；

　　統(tǒng)計外派員工的'考勤情況，并交到人事匯總；

　　協助業(yè)務人員處理訂單，跟進生產進程、保證服務質量、跟進運輸進度、維護與客戶的合作關系；

　　統(tǒng)計銷售量、退貨量、工程進度和工程質量等匯報上級；

　　建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等；

　　上級交代的其他工作。

　　崗位要求：

　　大專及以上學歷，文秘，機械工程相關專業(yè)優(yōu)先考慮；

　　熟悉各類辦公軟件，有考勤統(tǒng)計工作經驗者優(yōu)先考慮；

　　具有良好的服務意識、耐心與細心，能應對各種客戶類型；

　　具有良好的語言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

客服工作職責13

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的`，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

客服工作職責14

　　1、負責對外部及內部客戶的信息傳遞反饋、溝通協調工作，發(fā)揮服務平臺作用。

　　2、協調各項目與集團客戶服務中心、地產及項目辦的銜接工作。

　　3、規(guī)范各項目客服工作的各類流程，并跟蹤各項工作進度及完成情況，樹立公司良好的外部形象;

　　4、定期組織各項目落實客戶專訪工作，了解客戶所需、滿足客戶所求、努力超越客戶期望;

　　5、與客戶保持良好的溝通并適時組織各項目為公司做好對外宣傳工作;

　　6、定期主持召開客服部工作例會，定期向分管總監(jiān)匯報本部門工作情況。

　　7、負責各項目客服類相關文件的制定及審核工作。

　　8、負責制定客服人員培訓計劃，并保證培訓計劃的貫徹實施。

　　9、負責經營類短信的申請、發(fā)布工作，并對各項目的日常服務類短信發(fā)送進行監(jiān)管。

　　10、負責跟進與介入客服工作中有關客戶重大投訴的處理。

　　11、定期對各項目上報的信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進行匯總，統(tǒng)計，對較為集中的投訴疑難問題進行梳理、分析及指導、協調項目投訴問題的解決。

　　12、定期對公司各項目的`客服工作進行服務質量評估，并向公司領導匯報;

　　13、配合各項目對新建/新接物業(yè)的前期客戶服務管理工作的及相關收樓工作。

　　14、協助各項目推行酒店式一體化服務模式。

　　15、配合其他職能部門的工作。

客服工作職責15

　　負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作，保證公司服務工作的質量。

　　負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

　　負責組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實性，協調各部門、區(qū)域跟進處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類，歸納、統(tǒng)計，并將分析情況每周向公司作一次報告，每月將有關情況通報各部門、區(qū)域，落實改進措施。

　　組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

　　負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內員工培訓工作，每周一次案例實操培訓工作。

　　負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　負責檢查部門電腦客戶資料的準確性，保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

　　對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查，負責組織、協調、落實新區(qū)的現場收樓工作。

　　定期向業(yè)主進行數據統(tǒng)計的應用和推廣，組織制定預防和糾正措施的`檢查監(jiān)督情況。

　　完成部門交付的其他工作。

　　完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

　　監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。

　　收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

　　負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。

　　接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

　　對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。

　　安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

　　負責定期對接待員、管理員的服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

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