SG公司客戶關系管理系統建設項目風險管理研究論文

　　本文是一篇項目風險管理論文，本文通過查閱相關文獻，借助項目風險管理知識，結合該項目的特點進行風險研究，分析SG公司客戶關系管理系統建設過程中存在的主要風險，并對風險進行度量，評估出各風險對項目的影響程度，針對風險情況提出應對和控制措施，使SG公司在項百建設過程中能盡量規(guī)避風險或將風險造成的影響降到最低。

　　第1章引言

　　1。1研究背景及問題提出

　　近年來，我國鋼鐵行業(yè)迅猛發(fā)展，鋼鐵產量持續(xù)佚速增長。產量增長過快促使我國粗鋼產量占全球產量比例進一步增長，也導致庫存水平達到歷史高點。自2008年受到金顯危機沖擊以來，鋼鐵產品出口量大幅下滑，國內市場產能過剩的矛盾逐漸突顯；同時，隨著市場競爭舊益激烈，鋼鐵市場供需關系逐步由本世紀初的供不應求向供過于求轉變，鋼廠所處的市場環(huán)境從賣方市場過渡到買方市場，贏得客戶的長久信任和支持對于鋼廠的重要性空前提高，鋼鐵行業(yè)只有主動適應形勢變化，依靠科技進步，才能保證不被海汰出局。這就要求鋼廠在改進生產力的情況下，通過改善客戶服務，提髙客戶滿意度、忠誠度和客戶價值來達到擴大自身收入和利潤的目的。

　　面對不斷增加的競爭壓力，SG公司也越來越關注客戶，認識到持久穩(wěn)定且忠誠的客戶群才是鋼廠最寶貴的資源，特別直供用戶是鋼廠成功和提商競爭力的關鍵要素，客戶關系管理作為獲取和管理客戶資源的一種全新管理模式應運而生�？蛻絷P系管理對鋼廠而言是一種商務管理戰(zhàn)略，是在信息技術上結合現代管理技術開展的包括識別客戶、選擇客戶、爭奪客戶、發(fā)展客戶和穩(wěn)定客戶等一系列過程。

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　　1。2論文研究目的和意義

　　鋼鐵市場的持續(xù)低迷意味著鋼鐵業(yè)將面臨更加嚴峻的考驗，雖然國家?guī)�來了有利幫助，包括從加大投資力度、增加消費拉動內需方面降低融資成本，為農業(yè)現代化、工業(yè)信息化、城市生態(tài)化等提供發(fā)展機遇，但同時也給鋼企帶來了巨大的挑戰(zhàn)：鋼鐵行業(yè)產能嚴重過剩，一直很難扭轉供過于求的局面；未能改變同質化惡性競爭，建立一個公平公開公正的競爭環(huán)境；無法獲取進口礦價格的話語權。對于鋼廠而言，機遇與挑戰(zhàn)并存，潛力與差距同在。SG公司在鋼鐵行業(yè)中，還存在不少劣勢：自供礦比例低，噸鋼成本中人工費、折舊費、財務費在處在鋼企高位水平；產品附加值低，無法實現良好的效益。在2012年經濟下行和市場激烈競爭環(huán)境中，SG公司暴露出一系列在經濟擴張期不易覺察、經濟緊縮期不適應市場的問題。而客戶關系管理系統能將客戶資源充分有效的利用起來，并在此基礎上協調分配企業(yè)內部各種資源，加強對銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)控，完善客戶和企業(yè)資源的保密體系，并對系統數據進行有效分析，為企業(yè)決策提供參考，提高客戶滿意度，增加企業(yè)利潤空間。因此打造一個成功的客戶關系管理系統，實現SG公司的轉型發(fā)展顯得尤為重要。

　　本文通過查閱相關文獻，借助項目風險管理知識，結合該項目的特點進行風險研究，分析SG公司客戶關系管理系統建設過程中存在的主要風險，并對風險進行度量，評估出各風險對項目的影響程度，針對風險情況提出應對和控制措施，使SG公司在項百建設過程中能盡量規(guī)避風險或將風險造成的影響降到最低。通過本文的研究，一方面對SG公司進行該項目的風險控制、最后項目的成功實施和提升SG公司項目管理能力有重要的意義：另一方面，通過研究得出的這套方法和經驗可為其他鋼廠在客戶關系管理項目建設方面提供寶貴意見，也為國內其它行業(yè)企業(yè)開展客戶關系管理建設提供參考。此類項目風險管理經驗，對于以后項目管理、項目運營、風險規(guī)避與應對等多方面都有重要意義。

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　　第2章相關理論綜述

　　2。1客戶關系管理

　　2。1。1客戶關系管理的概念

　　企業(yè)對客戶長期管理觀念的重視是客戶關系管理應用的主要來源，這種觀念認為企業(yè)最重要的資產是客戶，給客戶提供信息自主權是企業(yè)信息支持系統發(fā)展的前提�？蛻糇灾鳈嗟墨@取能逐漸提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率�？蛻絷P系管理有三層含義：第一層是現代企業(yè)管理的理念和思想，第二是創(chuàng)新的企業(yè)經營模式和管理機制，第三是軟硬件系統集成管理和信息技術與企業(yè)日常管理之間的協調平衡。

　　2。1。2客戶關系管理的內容

　　客戶關系管理主要包含7個方面內容，具體見表2。1。

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　　2。2項目風險管理

　　2。2。1項冒風險管理的概念

　　項目風險管理是指識別項目存在的風險和度量風險影響程度、發(fā)生概率，并針對此結果恰當合理地使用各種技術手段、管理方法等應對措施，對項目的風險實行有效的控制，降低或者消除風險事件造成的不利影響，以最少的成本保證項目總體目標實現的管理工作。項目風險管理理論和實踐涉及到自然科學、工程技術科學、社會管理科學、信息系統科學等多種學科，是一個系統的、動態(tài)的、持續(xù)的過程，單一的管理手段無法應對項目從風險來源、潛在因素、形成過程和影響程度各方面帶來的錯綜復雜的問題，從項目的組織架構、成本核算、實施流程上著手的措施存在片面性，很難達到預期的目的，要以最低的成本去調整不良影響，就要合理的采取多種技術手段和措施。

　　2。2。2項目風險管理的目標

　　項目風險管理的目標即順利達到項目目標，包括一系列過程：通過風險識別找出項目存在的風險因素；評估各風險對項目的影響程度；合理地運用各種技術手段和管理方法，對識別出的風險進行有效的防范與控制；在該過程中變被動為主動，努力創(chuàng)造條件，將風險事件造成的不利后果降到最低，同時盡量擴大風險事件的有利結果，以最少的成本，保證項目的總目標安全可靠的得以實現。

　　由此可見，項目風險管理的目標應與項目的總體目標保持一致，兩者組合成為一個明確的、具有層次化的目標系統。如將項目目標細分為工期目標、質量目標、費用目標、安全目標、環(huán)境目標等，則對應的項目風險控制目標為進度風險、質量風險、費用風險、安全風險、環(huán)境風險等的控制。

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　　第3章SG公司概況及客戶關系系統建設項目介紹。。。。。。。。。。。。。。。。15

　　3。1SG公司概況。。。。。。。。。。。。。。。。。。15

　　3。2客戶關系管理系統建設項目。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16

　　第4章SG公司客戶關系管理系統建設項目風險識別及風險評價。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　4。1項目的風險識別。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　4。1。1技術風險。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23

　　第5章SG公司客戶關系系管理系統建設項目風險應對與控制。。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　5。1技術風險應對與控制。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　5。1。1確定需求轉換的合理性。。。。。。。。。。。。。。。。。。。41

　　第5章SG公司客戶關系系管理系統建設項目風險應對與控制

　　5。1技術風險應對與控制

　　5。1。1確定需求轉換的合理性

　　選擇合理的CRM功能模塊對于項目的成功實施具有決定性作用，而企業(yè)在進行功能模塊設計之前必須充分分析自身的實際情況，明確企業(yè)的實際需求，設計出符合需求的功能模塊并在此基礎上進行技術開發(fā)，即需求向功能模塊的轉換必須合理。SG公司經過這么多年的經營，對項目的功能需求較多且很混亂，缺乏條理性，這種情況下就應由技術開發(fā)人員與SG銷售公司營銷處人員合作，將收集匯總的功能需求轉變成為相關技術需求：營銷處一方面負責通過銷售部門對接，了解客戶信息與需求情況，并搜集日常工作中需要提供便利的功能需求，同時與財務部門、生產部門、運輸部門協調工作配合；另一方面要認真學習和借鑒競爭鋼廠CRM系統構建情況，綜合整理每個需求后面的業(yè)務規(guī)則，及相應的業(yè)務流程，然后將需求進行歸納，并不斷充實每個需求的業(yè)務規(guī)則，與技術人員商議，將上述需求轉換為切實可行而又符合SG公司迫切需要的功能模塊。

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　　第6章結論

　　6。1本文主要結論

　　現代項目管理對風險管理的重視程度在逐漸上升，良好的風險管控可以避免企業(yè)損失，同時有助于提窩企業(yè)自身素質和競爭能力、管理水平。本文借助項目管理、風險管理相關理論和方法，對SG公司客戶關系管理系統項目建設的過程進行了研究分析，識別出該項目存在的主要風險，并在此基礎上，借助風險評價體系和風險度量標準對各項風險進行了評價，最后提出了風險應對和控制措施，提高了項目應對風險的能力，降低了和減少了風險對項目的影響程度。得出結論如下：

　　（1）通過分析SG公司本身的情況和此次項目的特點，運用德爾菲法得出該項目面臨的主要風險：技術風險、項目管理風險、企業(yè)融合風險和人力資源風險。

　　（2）通過構建風險評價體系和度量標準，對已經識別的風險進行評價，最后得出四類風險對項目整體影響水平排序為；技術風險＞項目管理風險＞企業(yè)融合風險＞人力資源風險，即技術風險是該項目面臨的最大風險，主要是由于該項目由SG集團控股的信息化公司進行研究開發(fā)，缺乏項目經驗，技術設施與水平也與先進IT公司存在較大差距。

　�。�3）對識別的風險提出應對措施。對于技術風險，首先要確定需求轉換成功能模塊的恰當合理性，其次保證技術的先進性，系統的前瞻性和兼容性，在此基礎上提升團隊人員的技術開發(fā)水平，加強系統的日常維護以保證系統穩(wěn)定性；對于項目管理風險，首先要制定詳盡可行的實施計劃并落實到位，在項目實施過程中要加強項目變更管理，控制項目成本。