關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)[合集4篇]
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編精心整理的關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)，歡迎大家分享。
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關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)1
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。在工作中，我認(rèn)真對(duì)待每一件事情，面對(duì)繁瑣的事務(wù)，總是用心盡力去完成；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，我毫無(wú)怨言地犧牲休息時(shí)間，合理安排工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心地投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上課時(shí)說過：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。”作為一名電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任，甚至是一種境界。這幾個(gè)月里，我始終堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)思維能力，并注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)踐鍛煉自己。
1、注重理論與實(shí)際相結(jié)合，在工作中運(yùn)用理論來指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)的目的在于應(yīng)用。通過理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、重視克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按照制度和計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不應(yīng)將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)看作額外負(fù)擔(dān)，而是自覺地學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建設(shè)銀行的企業(yè)文化；其次是根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)習(xí)，妥善處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作繁忙而忽視學(xué)習(xí)，也不因任務(wù)繁重而放松學(xué)習(xí)。
在未來的`工作中，我將繼續(xù)努力，保持與客戶的良好關(guān)系，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶的難題，用最佳的服務(wù)幫助客戶克服挑戰(zhàn)。為此，我制定了以下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在外呼工作中，除了日常的聯(lián)系，還需學(xué)會(huì)總結(jié)各地特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)不同地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，從而提高外呼效率。例如，在進(jìn)行個(gè)貸催收時(shí)，通常下午的接通率較高，因此對(duì)這類客戶應(yīng)多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再如，�?duì)于反應(yīng)較慢的客戶，我們?cè)谕夂魰r(shí)需放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。這樣可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、效率三者的結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解答客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)檢索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，以便高效利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，確保準(zhǔn)確完整地回答客戶的問題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)2
回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自從下半年調(diào)任客服部以來，我對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解不足，為了盡快適應(yīng)新的`工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心向他人請(qǐng)教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，逐步掌握方法并積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為導(dǎo)向，依托工作崗位進(jìn)行提升，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)際操作；另一方面，向書本求知，向同事求教，不斷豐富知識(shí)并掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助，也得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。
在這幾個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已經(jīng)順利結(jié)束，在日�？蛻舴⻊�(wù)工作中，我部門員工耐心、細(xì)致地解答了客戶的咨詢、問題和困難，并提供了合理的建議，有效解決了客戶的困擾。在處理客戶投訴和報(bào)修時(shí)，我們積極跟進(jìn)，主動(dòng)了解客戶對(duì)處理過程的滿意度，收集了寶貴的客戶反饋和信息。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下，全體員工以飽滿的熱情和創(chuàng)新精神，取得了階段性成果�；仡欉^去一年的工作，我們需要總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中的變化，并識(shí)別新出現(xiàn)的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提升管理水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)20xx年工作再上新臺(tái)階，我們將繼續(xù)努力。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)3
已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到這里已經(jīng)有一段時(shí)間了，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、什么都不懂的新學(xué)員，到現(xiàn)在能夠獨(dú)立而果斷地面對(duì)問題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了許多，同時(shí)也看到了自身存在的不足：
一、成長(zhǎng)之處
這一年來，我的業(yè)務(wù)能力有了顯著提升，可以獨(dú)立完成日常任務(wù)。同時(shí)，我也能積極承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作，并踴躍參與車站及科室組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。此外，工作之余，我還主動(dòng)走出車站，進(jìn)行“三進(jìn)一上”的宣傳活動(dòng)，向公眾介紹和推廣總站的班次情況。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的'解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。
二、不足之處
1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒有耐心；
2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)；
3、工作缺乏激情與主動(dòng)性。雖能認(rèn)真完成任務(wù)，但安于現(xiàn)狀，創(chuàng)新力不足，較少主動(dòng)承擔(dān)新工作。
三、針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面
1、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心：
在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多從旅客的角度思考問題，尋找最適合自己的工作方式，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正把旅客當(dāng)作朋友，努力做到盡善盡美地解答每位旅客的咨詢來電。
2、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通：
工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)總結(jié)，不斷積累：
對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
4、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
關(guān)于客服人員的個(gè)人年終工作總結(jié)4
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要仔細(xì)核對(duì)《客服本部入庫(kù)單》、《神舟發(fā)貨清單》、《清點(diǎn)科出庫(kù)單》、《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》及《銷售保用單》等單據(jù)信息，確保與自檢記錄的數(shù)據(jù)一致。如發(fā)現(xiàn)不一致，需立即復(fù)檢，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間解決問題，避免后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的`時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，在統(tǒng)計(jì)金額時(shí)最好使用求和公式進(jìn)行驗(yàn)證，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。完成《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后，務(wù)必寫上自己的名字和日期，然后再找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。
財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司對(duì)服務(wù)站的包裝規(guī)范要求較為嚴(yán)格，規(guī)定每個(gè)物品都需單獨(dú)包裝，并使用獨(dú)立的包裝箱。禁止使用公司彩頁(yè)或破舊報(bào)紙作為填充物，必須采用原包裝或物流公司提供的專用泡棉和緩沖材料進(jìn)行打包。若發(fā)現(xiàn)服務(wù)站或經(jīng)銷商違規(guī)使用公司彩頁(yè)和破舊報(bào)紙，需耐心勸導(dǎo)并協(xié)助其查找原因，尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等問題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查明原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，公司客服必須持續(xù)監(jiān)控庫(kù)存剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)無(wú)件可發(fā)。
第二，公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一次實(shí)物，連續(xù)一個(gè)月與服務(wù)站對(duì)賬兩次，以確保賬目與實(shí)物相符。
第三，公司客服需牢記，公司財(cái)產(chǎn)安全至關(guān)重要，平時(shí)應(yīng)多加注意防火節(jié)電。貨物要分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班時(shí)務(wù)必及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，公司客服不僅要關(guān)注公司的財(cái)產(chǎn)安全，還需保持良好心態(tài)和敏銳洞察力，確保工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理切忌拖延時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)并使用。這時(shí)需要我們具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能和有效的溝通能力，縮短異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
很多問題是由于磨損引起的，最常見的包括外殼劃痕和屏幕劃痕。這要求我們的服務(wù)站前臺(tái)工作人員在接收客戶設(shè)備時(shí)，仔細(xì)檢查設(shè)備外觀，與用戶確認(rèn)無(wú)誤，并采取更多保護(hù)措施，盡量避免這些問題的發(fā)生，以確保用戶安心。
總之，無(wú)論身處何地，無(wú)論在哪個(gè)崗位，都應(yīng)腳踏實(shí)地、認(rèn)真工作。敬業(yè)是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們應(yīng)有的職業(yè)道德。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，將使我們受益終生。態(tài)度決定一切，不論你是否能夠做好，都應(yīng)該盡自己最大努力去完成。這不僅是對(duì)自己能力的一種檢驗(yàn)，還能不斷積累自信。
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