客房年終工作總結(jié)

時(shí)間：2025-12-06 06:16:24 工作總結(jié) 我要投稿

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客房年終工作總結(jié)

　　總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編收集整理的客房年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客房年終工作總結(jié)

客房年終工作總結(jié)1

　　酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門(mén)工作總結(jié)如下：

　　一、營(yíng)業(yè)方面：

　　自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。

　　二、人員方面：

　　由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

　　三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

　　1、禮貌禮儀：

　　規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

　　2、業(yè)務(wù)技能：

　　對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

　　四、衛(wèi)生方面：

　　為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

　　要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

　　五、物品配備及維護(hù)：

　　酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　六、節(jié)能方面：

　　要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

　　工作計(jì)劃：

　　在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：

　　一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

　　二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

　　四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。

　　五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

　　六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

　　酒店客房部年終工作總結(jié)篇二緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

　　工作的整體回顧：

　　一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的`前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

　　20xx年部門(mén)完成了以下工作：

　　1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

　　2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

　　3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使部門(mén)工作中存在一些問(wèn)題：

　　1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

　　2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

　　3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

　　5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

　　關(guān)于明年，部門(mén)計(jì)劃是：

　　1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

　　2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

　　3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

　　4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

　　6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。

　　7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

　　8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

　　在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

客房年終工作總結(jié)2

　　20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展�？头坎孔隽艘幌鹿ぷ鳎�

　　一、抓好了日常服務(wù)管理

　　勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

　　為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

　　三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

　　四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

　　客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的.思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

　　1、部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品；

　　2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施；

　　3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

　　五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。

　　六、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

　　部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)工作任務(wù)的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　七、自身存在的問(wèn)題

　　1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠；

　　2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠；

　　3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。

　　我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！

客房年終工作總結(jié)3

　　20xx年以來(lái)，在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團(tuán)結(jié)一心，扎實(shí)工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績(jī)，圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

　　一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為做好各項(xiàng)工作提供有力保障

　　年初，根據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客房部的工作實(shí)際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn)，加強(qiáng)了部門(mén)的質(zhì)量管理。

　　同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，建立了一套嚴(yán)格的部門(mén)管理體系。對(duì)員工在工作中使用的各類表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，將每周的部門(mén)工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過(guò)以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理，提高了工作人員的自覺(jué)性和積極性，有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

　　二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

　　面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評(píng)。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)。

　　為此，我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來(lái)淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來(lái)淄的游客不斷增加，針對(duì)這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。

　　三、抓好安全促生產(chǎn)

　　安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來(lái)，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了安全責(zé)任書(shū)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開(kāi)始部門(mén)定期召開(kāi)安全例會(huì)，強(qiáng)化員工安全意識(shí)，提高了員工的“兩個(gè)能力”，同時(shí)，部門(mén)還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

　　針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況，制定了《客房部員工檔案》，對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門(mén)制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄，消毒間由專人負(fù)責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。

　　我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對(duì)客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購(gòu)買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的多次檢查中，都未出現(xiàn)問(wèn)題，受到了主管部門(mén)的好評(píng)。

　　四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率

　　針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，20xx年我們制定了部門(mén)人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗，同時(shí)加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。

　　在日常工作中，我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過(guò)跟崗和班前會(huì)，將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí)，我們也將部門(mén)制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識(shí)、防盜知識(shí)、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身安全知識(shí)等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作，促進(jìn)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。

　　五、開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支

　　創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的問(wèn)題之一。

　　首先，針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn)，我們改變了房間配備的環(huán)�？�，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時(shí)，針對(duì)許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費(fèi)的情況，我們收集起來(lái)，送到洗衣房用來(lái)清洗布草，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。

　　其次，我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段進(jìn)行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費(fèi)。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng)，起到了很好節(jié)約的效果。

　　六、幫助員工，激發(fā)員工積極性

　　首先，堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù)，堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元，并在部門(mén)全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

　　其次，建立談心制度，多渠道、不同場(chǎng)合征求員工意見(jiàn)。特別是針對(duì)新員工，鼓勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問(wèn)題，集思廣益、凝聚人心。

　　第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門(mén)及時(shí)組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。

　　一年來(lái)，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)，但也面臨許多問(wèn)題和不足，主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

　　20xx年我客房部做了一下工作：

　　一：20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

　　首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

　　三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

　　四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的`的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1。部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

　　五：堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　六：20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

　　部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

　　七：自身存在的問(wèn)題

　　1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

　　2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

　　3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

客房年終工作總結(jié)4

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

　　1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。

　　2.為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

　　4. 客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

　　5.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jī)。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的.成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

　　在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

　　在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

　　當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書(shū)本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營(yíng)的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來(lái)人與人之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是你過(guò)去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。

　　經(jīng)歷了上次開(kāi)盤(pán)，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個(gè)的銷售過(guò)程都開(kāi)始熟悉了。在接待客戶當(dāng)中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對(duì)于銷售這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)。從自己那些已經(jīng)購(gòu)房的客戶中，在對(duì)他們進(jìn)行銷售的過(guò)程里，我也體會(huì)到了許多銷售心得。在這里拿出來(lái)給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來(lái)跟大家分享一下。

客房年終工作總結(jié)5

　　XX酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

　　亮點(diǎn)之處：

　　一、培訓(xùn)方面

　　1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

　　2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

　　3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

　　5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1、上半年以來(lái)住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

　　2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評(píng)。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

　　3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力，但是透過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白。

　　4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

　　5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過(guò)我們的不斷發(fā)奮，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

　　三、接待服務(wù)方面

　　1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

　　2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；

　　3、政府管家服務(wù)的.有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

　　4、崗位針對(duì)不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；

　　5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

　　四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

　　1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；

　　2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

　　3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的激勵(lì)作用；

　　4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

　　5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

　　不足：

　　1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要應(yīng)對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

　　2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺(jué)得是剩余的不樂(lè)意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

　　3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

　　3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

　　4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；

　　5、員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納；

　　6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

　　7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

　　在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

　　1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；

　　2、每月開(kāi)展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

　　3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

　　4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

　　5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

　　6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的潛質(zhì)，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

　　7、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)；

　　8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；

　　9、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，透過(guò)不一樣的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和潛質(zhì)；

　　10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

客房年終工作總結(jié)6

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們xx酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

　　前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的.開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　1、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

　　2、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

　　4、前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

　　5、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

客房年終工作總結(jié)7

　　新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下：

　　一、執(zhí)行崗位職責(zé)情況

　　人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

　　在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20__年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

　　控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率_%。(小物品平均每月費(fèi)用_元。)軟片從_月_日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省_元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

　　會(huì)議接待及_廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。_廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用_廳的電話后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)_廳的.`使用。

　　對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。

　　定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

　　二、工作中存在的問(wèn)題

　　1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

　　2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

　　3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

　　三、下一步工作目標(biāo)

　　1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20__年_月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。

　　2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查_(kāi)間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20__年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

　　3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的_區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的_區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

　　4、做到會(huì)議室_廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

　　5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開(kāi)支。

　　6、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。

　　以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解，也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

　　在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的

客房年終工作總結(jié)8

　　今年的時(shí)間總感覺(jué)要過(guò)的慢一些，自己的工作雖并不是特別的繁重，也因?yàn)榫频甑臉I(yè)績(jī)和生意都不是很好，所以自己的工作也很輕松，但是不管生意如何，自己在工作當(dāng)中還是在盡力的去做好，我也都及時(shí)的完成了自己的工作。20xx年是我在xx酒店客房部工作的第x年，這幾年的工作也帶給了我很多，在人與人的接觸之間，我也學(xué)到了很多，收獲了很多，所以不管是什么時(shí)候，我都會(huì)盡力的完成自己的工作。

　　客房部的工作主要是圍繞了訂房，對(duì)客人的服務(wù)，客人的入住，以及在客人離店之后及時(shí)的打掃，這三個(gè)方面，我們部門(mén)也一直都是流動(dòng)性的工作崗位，所以對(duì)于客房部的工作人員來(lái)說(shuō)，我們也要對(duì)自己的所有的工作都熟悉，對(duì)客房部所有的工作崗位都有一定的了解，但是不管是什么樣的工作，我們客房部都是圍繞在客人身上，我們的工作就是盡力的服務(wù)好客人，保證客人在我們酒店可以入住的舒適，讓他們有好的體驗(yàn)感，同時(shí)也讓他們?cè)谌胱〉倪^(guò)程當(dāng)中，感受到我們xx酒店客房部的專業(yè)性，所以在工作的時(shí)候，我也會(huì)打起自己充足的精神，在自己工作當(dāng)中，盡自己的全力以及注意自己所有需要注意的細(xì)節(jié)和地方，將客人服務(wù)好，不讓客人覺(jué)得我們有任何的不專業(yè)，更是保證我們xx酒店的信譽(yù)和好評(píng)度。我知道我們酒店任何的一個(gè)部門(mén)的人，我們酒店全體的工作人員在工作的時(shí)候，自己的一言一行，一舉一動(dòng)都是代表的我們xx酒店，所以不管是什么時(shí)候，只要自己在屬于自己的工作崗位上面，在上班的時(shí)間里，我就會(huì)注意自己的言行舉止，時(shí)刻的維護(hù)自己和酒店的工作形象。

　　我們酒店的業(yè)績(jī)也不是很好，生意也很冷清，但是我也始終的堅(jiān)守在自己的工作崗位上面，做好一切迎接客人的準(zhǔn)備，維護(hù)好酒店以及客房的清潔和干凈，保證客人在入住我們酒店的時(shí)候，是感到舒適和整潔的，同時(shí)也保證自己在工作的.時(shí)候，可以足夠的認(rèn)真和細(xì)致，不管怎么樣，站好自己的崗，完成好自己的工作，就是我一直以來(lái)所堅(jiān)持的。

　　盡管今年的生意很是蕭條，但是我相信，只要我們酒店的所有的人都能夠團(tuán)結(jié)一心，我們就一定會(huì)發(fā)展的更好，所以在未來(lái)所有的日子里，我都會(huì)認(rèn)真的工作，為酒店盡力的做好自己的分內(nèi)之事，保證酒店和自己的穩(wěn)步發(fā)展。

客房年終工作總結(jié)9

　　我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部分的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛苦的汗水，酒店逐漸走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)往一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)辟進(jìn)取，獲得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將主要工作總結(jié)以下：

　　(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)良客房。

　　客房的裝備和衛(wèi)生質(zhì)量比如一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)良服務(wù)比如人的靈魂和血液，能給人注進(jìn)靈氣。客人進(jìn)住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎樣樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每一個(gè)人做完一個(gè)房間就比如畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成績(jī)感。因此，在逐日的早會(huì)上我都會(huì)夸大哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須循序漸進(jìn)完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一概讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每一個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的進(jìn)步。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)夸大客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)時(shí)間不懈的長(zhǎng)抓不放。

　　(二)服務(wù)水平明顯進(jìn)步，但還須從很大程度上改進(jìn)和進(jìn)步。

　　服務(wù)水平相對(duì)開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的進(jìn)步。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了很多對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是由于對(duì)客服務(wù)做的比較好，而遭到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須蘇醒地看我們接待服務(wù)進(jìn)程中的明顯不足，致使客人的投訴，回納起來(lái)主要

　　有以下幾個(gè)方面：

　　(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是由于服務(wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相干事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們仔細(xì)，提示她們輕易出錯(cuò)的地方。

　　(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)其實(shí)不是立即就往，而是忙完手頭活才往。還有一個(gè)就是我們樓層上預(yù)備的.東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。

　　(3)交接方面輕易出錯(cuò);常常是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

　　(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待進(jìn)步;員工對(duì)相干業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容把握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就可以看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而間隔真實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)良化服務(wù)我們要走的路仍然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

　　(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

　　我前后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工天天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡查樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜盡安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格依照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜盡流失和浪費(fèi)。

　　(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

　　員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

客房年終工作總結(jié)10

　　伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)

　　一、XX年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是萬(wàn)，月均完成萬(wàn)，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的.距離。

　　二、本年度的具體工作：

　　1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

　　2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

　　3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

　　4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

　　本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。

客房年終工作總結(jié)11

　　我們酒店開(kāi)業(yè)一年了，以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)，回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)：我們一直都做的很好，那么XXXX已成為歷史，我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年XXXX.我們對(duì)XXXX年有了更多的期許，希望一年勝似一年。

　　XXXX年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

　　一、服務(wù)方面

　　服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店X個(gè)月里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為X月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴(yán)重，新近員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開(kāi)，基于這些因素部門(mén)展開(kāi)了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語(yǔ)，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會(huì)到酒店與部門(mén)對(duì)他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品，針對(duì)遺留物品我部門(mén)制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開(kāi)了每天利用早上開(kāi)例會(huì)的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ)，工作技能，工作中應(yīng)注意的問(wèn)題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。

　　二、衛(wèi)生方面

　　衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門(mén)任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來(lái)說(shuō)較高。在近X個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門(mén)個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草，中班和晚班也由原來(lái)的每人每月幾天改為輪流為每月固定X個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí)，樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

　　為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個(gè)月里我部門(mén)對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的'足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了許多物料沒(méi)有地方存放。

　　人員方面：部門(mén)員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累。因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門(mén)人員從壓力上說(shuō)是很累的。為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門(mén)基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門(mén)的溫暖。

　　加強(qiáng)目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計(jì)劃：

　　一、加強(qiáng)與前臺(tái)、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。

　　二、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿意的笑臉。

　　三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。

　　只要努力就不會(huì)有遺憾。XXXX年我們做的很好，所以在XXXX年我相信我們還是會(huì)做的更好，全體客房人員有沒(méi)有信心。相信我們XX會(huì)越來(lái)越好!

客房年終工作總結(jié)12

　　XXXX年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在XXXX年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比XXXX年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)XXXX年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

　　XXXX年我客房部做了一下工作：

　　一：XXXX年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

　　其次是XXXX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在XXXX年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

　　三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在XXXX年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

　　四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

　　五：堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

　　六：XXXX年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

　　基于酒店在XXXX年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

　　七：自身存在的問(wèn)題

　　1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠

　　2.對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

　　3.對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠

　　1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級(jí)服務(wù)員，上報(bào)客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

　　2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、領(lǐng)班對(duì)所轄樓層房間的`衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題。已上報(bào)客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

　　3.控制物耗、開(kāi)源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從9月1號(hào)開(kāi)始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn)，客房倉(cāng)管員每周盤(pán)點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、洗衣房對(duì)外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

　　4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質(zhì)量。對(duì)員工制服按照酒店客房部規(guī)定時(shí)間段收洗;對(duì)外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時(shí)的收洗。并盡快同采購(gòu)部落實(shí)門(mén)市廣告牌，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng)，樹(shù)立知名度。增加對(duì)外門(mén)市收入。

　　5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促PA主管、領(lǐng)班使行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對(duì)重大宴會(huì)接待使行專人負(fù)責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量。并且強(qiáng)調(diào)注重機(jī)械的保養(yǎng)維護(hù)。

　　6.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

客房年終工作總結(jié)13

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

　　客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。

　　部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：

　　1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。

　　2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

　　3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4：廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

　　5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

　　6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

　　今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的.原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

　　4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

　　5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

　　今年部門(mén)工作存在的不足：

　　5：部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

　　2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

　　明年工作的展望：

　　明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

　　部門(mén)的工作有以下的設(shè)想：

　　1：重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

　　2：每位員工建立部門(mén)內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。

　　3：將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。

　　4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。

　　4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了

　　7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

　　針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

　　明年工作重點(diǎn)：

　　10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

　　針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

　　5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，

　　13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人XX年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

　　1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，

　　8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果

　　1、啟動(dòng)意見(jiàn)表：繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。

　　l無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在XX年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善

　　六、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

　　十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

　　十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2017年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房年終工作總結(jié)14

　　歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！

　　工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃，才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：

　　1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。

　　2、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %，服務(wù)員聽(tīng)了90 %，但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……這只是三個(gè)層面之間的傳

　　達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

　　3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門(mén)緊密合作。

　　4、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。

　　（1）加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。

　�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。

　�。�3）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。

　　5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

　　6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟娜沼闷坊厥�，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)！

　　7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō)，新老員工的.業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

　　以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛(ài)，共同書(shū)寫(xiě)酒店嶄新的篇章！

　　回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

　　客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任�？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了上級(jí)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，酒店完成314萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：x萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤(rùn)。

　　部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：

　　1、客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。

　　2、客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。

　　3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如、牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4、廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。

　　5、嚴(yán)格控制布草的'投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。

　　6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。

　　在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。

客房年終工作總結(jié)15

　　回顧xxxx年的工作，本人覺(jué)得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

　　工作的整體回顧：

　　一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

　　xxxx年我完成了以下工作：

　　1。學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的`語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

　　2。開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

　�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠罚缪栏嗫勺鰹榍鍧崉┦褂�

　�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

　　3。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

　　1。容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

　　2。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

　　3。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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